基础维护、基础服务、窗口服务、服务团队建设，一直以来是常德分公司服务工作高度重视、高度关注的重点，为切实实现这些最基本的服务能力和服务水平不断提高，常德分公司今年以来突出实施“三抓三放”服务举措，服务工作成效再次凸显。

抓好农村通信服务质量，放手整治农村线路设施。针对现阶段较为突出的农村通信线路设施老化、障碍发生较频、客户感知下降的不利局面，一是于今年2月成立线路整治办公室，突出抓好本地网线路改造、更新、大修计划，合理使用维护费用，由线路整治办公室实现对本地网线路项目的设计、施工、验收及光进铜退等工作的落实和督导；二是进一步加大对农村支局所的支前力度，今年以来，中层骨干三批次近200人次支前农村支局的管理、营销策划、杆线维护整治工作；三是加强对县级分公司维护力量骨干的培训，今年已组织了二批次近150人次的维护培训和光进铜退培训，基本做到了县级分公司维护骨干力量培训的全覆盖；四是加强前后端联动工作推进，优化人员结构，调整县级分公司机构职责，对县级分公司维护工程部和综合值班室归并，成立客户响应中心。

抓好涉外人员服务能力培养，放手整合星级服务员团队。抓住年初年度星级服务员评定工作契机，加大对涉外服务人员能力的提升。一是注重涉外服务员实际操作考试、注重营销绩效考评、注重服务规范意识的建立；二是逐级推荐申报评定星级服务员，全市今年评定星级服务员412名，严格考评三、四、五星级服务员，考察淘汰了多名拟申报星级服务员员工，使星级服务员团队标杆作用凸显，威信提高，荣誉感提升；三是大力推进创学习型班组建设，结合电信业务知识，发挥班组团队的优势和特点，由班组每周组织前后端员工进行互动式学习，充分培养员工的学习氛围。

抓好营业前台规范服务，放手整合营业厅整体运营水平。一是提出今年分步骤实现全市三级以上（含三级）营业厅管理工作的“四统一”、“一集中”，即：运营管理统一、考核统一、宣传统一、营销统一，培训集中，力求做到全分公司营业知识库和信息共享；二是对营业厅硬件进行整治。今年3月31日，对位于武陵大道的北分局营业厅按三级营业厅标准进行了装修，设置了开放式低柜台、“我的E家”、“商务领航”专柜和“超市型”展台终端销售专柜；拟在今年对三级营业厅营业员和部分四级营业厅营业员进行中国电信的品牌服务、营业厅测评指标、营业前台规范服务要求、营业前台现场管理工作、营业前台服务与沟通技巧等方面的知识轮训，切实不断提高窗口服务能力和水平，不断提升客户感知。