在学习中成长 在岗位上闪光

    汉寿电信营业服务中心是有12名青年女工组成的服务集体，平均年龄25岁，全部具备中专以上文化，11人是一星级以上服务员。几年来，她们在各级党委、工会、女工委员会的指导和关怀下，以捍卫省级“芙蓉标兵岗”荣誉，追求更大进步，倡导和创建省级同行“芙蓉标兵岗”的标准和要求，严格管理，内强素质、外树形象，以学习型岗位为目标，以企业转型为切入点，塑造了电信企业的新形象，新品牌，得到了社会各界和广大客户的充分肯定和信任。

为了创建和达到省级同行“芙蓉标兵岗”的要求，全面倡导和提升服务质量以满足广大客户的通信需求，汉寿电信营业服务中心在以下几个方面下功夫。一是很抓学习，业务的、服务的、行业的、客户关注的每周都要组织学习，每月末进行一次考试，成绩参与绩效考核，提高了员工的综合素质；二是加强了服务意识教育，营业作为电信企业的最前端，代表着企业的脸面，员工的一举一动都代表了企业的形象，她们严格遵守和执行省公司的服务规章和标准，轻装素面、笑若桃花、不卑不亢、主动推荐，着力提升电信形象。2007年8月一号台当班营业员刘琴拾得客户钱包一个，内有现金2000余元，客户等待一个多小时后来到前台，因来来往往的客户很多，所以这位客户本不保任何希望的前来咨询，刘琴通过核实后归还了钱包，客户感激不已。这样的例子很多，它集中体现营业前台人员的素质和涵养。通过努力不断提高了窗口服务人员的服务水平。三是加强管理，建立健全各项规章制度，练就一只来之能战，战则能胜的队伍，营造一个人性化、和谐的团队。通过她们提议、讨论、创建的各项规章制度，让她们都具备了主人翁精神，能以火热之心服务集体。2007年3月营业员杨宏因车祸左腿被撞粉碎性骨折，在医院的一个月里动了两次手术、安装了钢板，医生建议出院要休养至少2个月，在家一个月后她见同伴因工作繁忙，有些客户感知不好，便主动请缨，拄着拐杖艰难上班，为减少活动，她常一个上午或一个下午的滴水不沾，却对客户不停微笑，不断解释、不断推荐，她的举动感动了很多很多的电信客户，升华了集体的凝聚力。四是认真搞好本职工作，注重各类业务的营销，她们深知各自的工作职责和服务范围，以学习促进自己本职工作能力的提升，进而熟练推荐各类业务。客户台员工赵宏英响应国策晚婚晚育，身怀有孕不仅在本职岗位坚守到预产的最后一天，而且推荐业务方法得当。有一客户本因一号双机超了费用，带着很冲的火气要求解释和拆机，只见她面带微笑安慰客户，鼠标熟练点击，立马向客户显示所打电话明细，见客户火气有所缓和，她及时向客户推荐了电话和一号双机捆绑包年的政策和优势、好处，客户欣然答应，这样不仅没有拆机，而且为电信稳定了一个客户，客户满意而归。