鼎城营业服务中心是电信企业的对外服务窗口，营业员不仅承担城区电信基础业务受理服务和业务发展以及欠费收缴等任务，更是充当着客户在电信的理财顾问和形象大使的角色。电信市场的竞争是愈演愈烈，而市场的竞争最终会要演变到技术的竞争、人才的竞争。增强营业员的综合素质，提升营业员的服务水平，是电信企业发展的需要，也是企业转型的需要。

面对当前营业同行业评比、电信产品和优惠套餐的多元化服务，以及用户消费意识的加强等等因素，都迫切需要通过提升营业员的能力，从而达到提升电信服务品牌的目的。同时，根据中国电信集团《关于创建学习型企业的指导意见》的文件精神，通过创建学习型企业和学习型班组，培育知识型员工，提高员工队伍的整体素质，增强企业核心竞争力，提高企业创新能力和持续发展能力，营业服务中心开展 “学习型班组”的创建活动卓有成效。

一、重视专业技术学习与培训, 提高全员业务素质。

营业服务中心共有员工15人，平均年龄28岁。其中本科生4人，中共党员4名，取得会计证的有2名，函授在读的2名、助理会计师报考的1名。是一支年轻而富朝气的队伍。班组员工在学习气氛浓烈，人人瞄准先进，比对自身短处，形成自学、自考良好学习氛围。

为使创建学习型组织落到实处，首先必须从思想上提高认识。为此，营业服务中心领导从2007年3月15日开始，组织中心全体员工登陆中国电信网上大学开展“企业战略转型、企业文化、创建学习型企业”三项培训学习活动，全面领会了创建学习型班组的重要意义，并在实际生产经营活动中落到实处，逐步升华。

认真贯彻省集团公司对10000号客服代表和营业员开展岗位技能认证工作。在2007年11月和12月份分批进行了营业员岗位资格认证考试，分别从通用基础知识、业务和产品知识、营销服务专业技能三个方面对营业员进行综合测评。目前，中心全体员工都已顺利的通过。为进一步完善自身的业务素质，中心员工都自觉的在网上大学完成在线学习规定的课程和课时。

湖南电信为满足企业转型和市场竞争的需要，组织了全省集中计费和业务受理等系统的全面升级改造。MBOSS系统和CRM/SPS系统的上线取代以前的计费和号线系统。为了新系统正常上线及运用，营业服务中心领导高度重视，精心组织，选派了部分员工到市公司学习，回来后又以小组为单位、以师带徒的形式组织第二次的集中培训及实际操作练习，将理论的学习与实际的操作相结合运用到工作中去，保证了新旧系统在生产经营中的平安过渡，并没有因为升级过程中各种问题导致客户的不满和投诉，确保了良好的客户感知。

二、与企业同甘共苦，努力创造一流业绩。

没有压力，就没有动力，企业也得不到发展。目前，整个电信企业竞争日趋激励，公司完成经营目标的压力巨大，营业服务中心本着“拼搏”精神，为企业奉献光热，制定了严格的考核措施。如将第四季度的现费收入纳入工资考核，对于没有完成任务40%的员工将取消四季度和年终的奖金，对完成任务数为0的临时工给予斥退，正式工待岗3个月。在第四届“拼搏杯”增收补欠的劳动竞赛中，营业服务中心作为第五营销分队，每天对每个员工完成的任务情况进行通报，采用末位淘汰制，大家都形成你追我赶的拼搏趋势，总计完成E8套餐282 户，E6套餐93户，超级无绳145台，畅聊93台，完成现费收入47万余元。为鼎城电信“拼搏杯”尽心尽力，做出了自己应有的贡献。

三、建立长效学习机制，提升班组整体水平。

坚持“晨会”制度是营业服务工作长期开展的一项重要工作。每周一、五召开晨会，由中心领导组织全体营业人员在营业厅学习企业文件，由班长总结前几天的工作，布置当天工作重点，由营业人员提出在工作中遇到的疑点、难点，共同解决，起到了“上通下达”的纽带作用。“晨会”制度周期短，互动性强，是员工自我管理体制的一种方式，使员工每天以新的面貌接待用户，服务质量得到了保证，有效地调动了营业人员的能动性和工作积极性。同时，中心不定期开展集中业务学习时间，针对工作中的特殊事例或者由精通某类业务的营业员作为讲课的主题，以营销中的成功案例进行分析探讨，讲解和交流以达到一个良好的讲学效果和营造一个开放的学习氛围。这些活动，使营业员都加深认识了对“用户至上，用心服务”的服务理念，自觉进行业务学习和业务操作，使营业中心整体水平大幅度提高，既让营业员练好岗位功，也为用户提供优质的服务打好基础。

当今时代，服务已成为电信企业的生命线，窗口服务人员直接与用户接触，文明、优质的服务是营业人员最基本的也是最重要的，营业人员在做到“来有迎声、问有答声、走有送声、唱收唱付”四声服务的同时，本着电信服务理念，一切为用户着想，真诚服务。

通过深入开展学习型班组活动，营业班队伍的整体素质、团队意识得到了显著提高，取得了阶段性成效，但这仅仅是迈出了第一步，还有很多工作要做，还有很长的路要走 。在这条奋斗的征途上，我们班组将会始终遵循中国电信“用户至上，用心服务”的理念，让这个充满朝气与希望的团队真正的融入到中国电信的企业文化中去，并在未来发挥更大的作用，实现我们的共同目标。