——澧县分公司营业中心创建学习型班组情况汇报

学习是获取知识、提高素质的基本途径。澧县分公司营业中心是一个涉外的服务窗口，营业员以女性居多，平均年龄在29岁之间，不断学习并提高业务和服务水平就显得更为重要。2007年以来，营业中心在创建学习型班组，提高班组能力方面，取得了显著的效果，现汇报如下：

一、高度重视，精心组织

今年以来，分公司领导高度重视“创建”活动，尤其对营业服务中心提高出了更高的要求。不仅及时召开了“创建学习型班组”动员大会，而且亲自班组的学习情况。在领导关心和支持下，营业服务中心把“学习型班组”的建设作为营业中心工作的一个重要内容和工作来做。根据自身实际情况，部门成立了“创建学习型班组”工作小组，在二楼设立了学习室，提出了学习的目的、方式、内容；制订了学习型班组的考核标准，出台了《营业服务中心培训制度》，规范了培训内容、培训人员。

通过持续不断的组织学习和观念转变，逐渐形成了 “学习制度健全，学习气氛浓厚，职工乐于工作生活其中”的学习型班组。在集团组织的“创建”验收中，营业服务中心代表公司班组接受了检查，获得了专家们的好评。

二、结合实际，学习日渐深入

保持充分的学习热情和动力。营业服务中心在班组中充分营造了学习的气氛。今年以来，分公司业务知识更新较快，更新的内容较多。MBOSS、CRM两大系统的上线，极大地激发了员工的学习热情。在新知识面前，营业员充分体现了渴望学习的心态。白天营业员各自操练寻找自己不懂或不会的地方，晚上利用休息时间在一起互相讨论，共同进步。为达到更好的学习效果，班组还自行选出精英作为老师，带领班组其他成员一起进步。这种争先恐后学习的精神面貌，甚至影响了分公司其他部门的员工。

保持较强的学习力和效果。在提高班组学习力方面，营业服务中心注重抓好“三个结合”，收到了很好效果。

一是网络学习与面授教育相结合。2007年营业服务中心有8位员工通过网上大学自学了电信服务英语、管理与营销等课程。在8月份，全部营业员参加了光大纵横张冰教授的《关于应对竞争中、如何营销》为期两天的专题讲座，通过面对面的交流，大大提高了营业员对竞争和营销的感知。

二是素质测评与岗位练兵相结合。营业服务中心作为一个涉外的服务窗口，营业员形象就代表电信的形象。在服务方面，提出了用“语言传递微笑”的目标，并将首问负责制落到实处。为使营业员做到这一点，营业服务中心每月组织了对营业员的测评活动。规定每月进行一次的综合素质考评，每月对营业员的业务素质进行试卷考核。在岗位上，要求营业员对各项政策熟知，能够巧妙地运用政策去扩充、挽留客户，从而将所有意向性客户发展成真正的客户，将真正的客户变成电信的长期客户。

经过长时间的练兵，营业员李萍被评为细心服务员，欧卫锋被评为微笑服务员，王小红、莫芸被评为营销楷模，皮波萍被评为学习标兵。

三是自我学习与帮扶互助相结合。营业服务中心所有营业员主动订购了由省公司统一编制的电信星级服务员学习材料。利用休息时间、每周四利用晚上时间大家主动学习，对平时工作或是生活中有困难或是不懂的，交由班组共同研究解决，使营业员在思想交流与学习中个人和业务素质都得到了提高。现营业中心共有三星级服务员2人，二星级服务员10人。不仅如此，营业员自加压力，在工作之外，加大了自学的力度。现有1人取得了本科文凭，5人拿到了大专文凭，其余人都拿到了相关技能证书。

三、整体推进，在工作中学习、在学习中工作。

营业服务中心一直以来围绕公司的中心工作制订创建目标，再根据班组目标制定具体的实施措施，努力使个人愿景、班组目标与公司的中心工作目标有机地结合，在创建活动中紧扣工作目标，结合工作实际情况开展劳动竞赛，杜绝了创建、管理两张皮和将创建活动作为一种游离于班组工作之外的现象。开展“创建”活动以来，通过努力营造“终身学习”、“知识服务于工作”的氛围，2007年以来，营业服务中心共发展电话600多户，发展宽带800多户，发展小灵通1200多户。8月份开始品牌营销以来，发展E家500户，且一直将我的E家的转化率控制在86%以上，在今年组织的“新春杯”“红五月” “拼搏杯”“决战宽带年”各项比赛中超额完成任务，被县分公司评为先进单位，其中皮波萍、欧卫锋、李萍被评为县公司先进个人；在拼搏杯中，王小红被评为市公司的先进个人。

此外，为更好地服务农村，营业服务中心接待和培训各乡镇营业员近300多人次，有力地促进了公司业务在全县的发展。

回顾过去，营业服务中心在“创建学习型班组”的活动中做了许多工作，取得了一定的成效，但学习是无止境的，作为涉外窗口和基层的班组，营业服务中心仍有很多努力的空间。