——政企客户中心创建“学习型班组”汇报材料

安乡分公司政企客户中心于2007年5月份成立，现有客户经理8人。其中本科生2人，大专生4人，中专2人。共产党员2人，平均年龄35岁,是一个朝气逢勃，团结向上的年轻集体。

“用户至上、用心服务”的服务理念，以创建“学习型班组”为契机，从基础管理工作抓起，精确经营大客户单位，提高业务服务水平，得到广大电信大客户的高度评价和赞赏。

一、加强职业道德教育，奠定建立“学习型班组”基础

政企客户中心服务于集团客户、行业客户、聚内客户，是高端客户直面接触的第一线，是安乡电信主要服务政企客户单位的窗口,良好的服务态度和规范的服务流程是直接树立企业形象的基本保障。加强思想和职业道德教育，提高员工职业道德水准是树立企业形象的关键。一年多来，我们以 “爱企、爱岗”为主线，经常性地开展政治思想教育工作。多次组织大家深入学习电信业务的主要服务政策、理念、服务方针，以全心全意为客户服务为宗旨，做到服务客户、服务大局的有机结合。对于造成不良后果的营销手段，中心坚决予以制止，对于客户经理的严重失职，中心坚决予以杜绝，并按照相关措施考核。

二、注重业务素质的提高，提升服务，提供“学习型班组”建设保障
（1）、加强自身教育，迎接时代挑战

为了适应电信企业竞争形势下的新要求，全面提高中心的员工综合业务素质，中心在年初制定全年工作计划时，把提高职工文化技术素质列为一项重点工作来抓，并制定了《政企客户中心业务培训计划》。自制商务领航套餐协议卡片，人手一册，每位客户经理对套餐内容必须熟记，由部门主任或客户经理相互之间抽背。对全体人员进行客户经理资格考试，内容包括客户群、客户消费情况、营销案例分析和电信业务知识等综合测评，对不合格者进行再教育和再培训。有压力就有动力，中心人员进行自我“加压”、“充电”，形成了一种互帮互学、你追我赶的良好学习氛围，以适应新的形势，迎接新的挑战。

（2）、树典型，学先进，推进素质发展

学历层次教育，鼓励大家掌握第二技能。今年，中心员工现已获得大专以上文凭的有4人，中专以上文化程度4人，有6人获得客户经理中、高级技能证书，另2人获得初级证书，政企客户中心在技能考核和素质达标活动中合格率、达标率均达到98%。中心人人争当“星级服务员”，现我中心有 “二星级服务员”2人、“一星级服务员”2人，优秀客户经理1人。

三、精确营销政企客户，促进“学习型班组”工作创优

在电信业日益竞争激烈的今天，客户对电信的服务标准和要求也越来越高，我们时刻用“用户至上，用心服务”的服务理念来约束和鞭策自己，通过内强素质，外树形象，狠抓管理，精确经营为用户提供优质服务，为企业实现增量增收。

 一是规范内部管理考核制度，实行制度化管理，规范化运作。为使中心管理考核进一步细化、量化，对各项工作都进行了建章建制，从虚到实，从粗到细，实施科学合理民主的管理体制。中心分别制定了《政企客户中心管理考核办法》、《星级服务员评定制度》、《政企客户服务质量考评办法》，做到有章可依、有规可循，对全体员工的言、行、举、止提出了高标准，严要求，坚持制度面前人人平等。

 二是加强日常检查，严格考核到位。每天由部门根据现场抽查、用户回访等方式，对客户经理的服务态度、工作效率、劳动纪律等进行检查，并将检查结果在“服务质量综合考评表”中进行综合评定打分，并将结果张榜公布，让大家看到各自的差距，找到前进的方向。同时每周召开一次质量、业务分析会，对每周的工作情况进行总结和表彰，并将个人的工作业绩与工资奖金直接挂钩,实行绩效考核。

三是精确经营大客户单位，完成各项收入。在公司领导安排下，我中心客户经理开展精确经营政企客户活动。活动成立了八个小组，客户经理为小组长。公司领导亲自参加和督导经营活动，通过营销，对五百多个门面进行了调查摸底和资料录入，完成市公司派单计划，基本达到公司要求；分期分批进行灵动乐园现场营销活动，分别在县一中、职中、三中校园内现场促销，完成