2008年6月3日，科办安排我和一班几位同事一起到10000号外呼班参加了“聆听10000号E家营销”的活动。此次活动让我受益匪浅，深深的感到与别人存在的差距，下面就有关我的感想与大家共同分享一下。
一、普通话的魅力
从我踏入10000号工作场所开始，贯入耳朵的便是一声声标准的普通话，那么多的人完全就像是一个人在说话一样，一样的声音，一样的亲切，一样的标准，让人不禁浮想联翩，这是一个多么美丽多么温柔的女孩，像这样美丽温柔的女孩谁忍心去为难她，谁又忍心去拒绝她所提出的建议呢？联想到我们，在我们西门文理营业厅几乎没人说普通话，都是一口标准的常德话。有句俗语说常德人爱唱高调，可想而知常德话语调较高，当你和客户交谈时也许你自己不觉得，但客户听起来就显得比较生硬，特别是当一个客户老是不停的咨询某个问题时，就会觉得你好像不耐烦一样，所以在今后的工作中我会努力克制自己尽量讲普通话，语速放慢一点，语调放低一点，同时也带动班组其他员工一起努力讲普通话。
二、微笑的魅力
微笑，自古以来在服务行业提到最多的就是微笑服务。而在我们营业厅做得最不好的也许就是微笑服务了，每天上班都让人感觉压力特大，所以我们每个人都没有什么好心情，自然而然就无法面对客户微笑起来。而反观10000号外呼班你可以去观察她们每一个人，脸上都带着淡淡微笑，让人感觉如沐春风一样。而且我们自己可以尝试一下，你微笑着讲出的话与你板着脸时说出的话就是两种完全不同的感觉。所以说我们每一个人在上班之前都必须先调整好自己的心态，真正做到微笑服务用心服务。
三、语言技巧的魅力
在10000号外呼班听了她们营销专席的外呼，让人感觉最深刻的便是从客户的角度出发，语言简单直入正题，锲而不舍。比如说，她们外呼的时候首先便是从客户角度出发告知用户宽带包年已到期然后便开始介绍我们的套餐服务，而单产品不到客户坚决要问基本上不提，语言都极其简单易懂，一句话介绍我们的套餐“宽带包年1080元一年送座机每月40元话费”，而当用户有兴趣继续问下去时再详细介绍其他增值业务，而反观我们基本上都是把所有的套餐内容不停的给用户解释说明，让用户感觉好像是强加于他们。当用户提出不想办理该套餐时，10000号外呼班的同志就会及时问明用户什么原因，并做好跟踪记录。同时最后还会说感谢您使用我们电信的产品，祝你今天愉快！让用户认为是为他们真正着想，感知度特好。反观我们如果用户说不愿办理套餐就再也不会问其原因，也不会做好记录。
此次活动的开展，使我认识到营业服务部和客户服务部员工之间的距离，本人建议科办以后经常举办该类活动，让我们吸取别人的优点来武装自己。 |
